免内部危机和您正在处理的危

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话更快地失去信任并产生焦虑。不要推卸责任，而是简单地说 我们搞砸了。请原谅我们？ 可以在开始修复损坏方面大有帮助。 专业提示：包括您计划如何做得更好，这有助于您与受众建立信任。 与观众互动。 您可能无法在危机期间回复每条评论，因为您的团队将全力以赴解决问题。但是，如果时间允许，请尽可能多地与观众互动。 专业提示：不要简单地在每个回复中发布笼统的声明。相反，通过花点时间承认并同情您所回复的评论，您可以个性化您的回复并向观众表明您确实关心。 内部和外部沟通。

让您的观众随时了解情况绝对有必要。然而，还有另一群人你不能忘记 你的。 您的客户 电话号码列表 服务团队处于客户应对危机的第一线，您需要为他们配备处理这种情况所需的工具。 这些工具之一就是准确的信息。比公司外部人员传播错误信息更糟糕的唯一事情是由您团队中的人员传播（内部以及向客户传播）。 不将更新内部团队纳入社交媒体危机管理计划中是不可行的。这是灾难的根源。 专业提示：为了避机，请向您的团队提供信息，告诉他们可以分享什么，并向他们提供分享的语言。



这样做可以确保团队中的每个人都能传达一致的信息，并有助于让您的品牌走上正轨。 在需要之前制定危机计划 对于社交媒体危机，尽快做出反应非常重要。 对所采取的行动承担责任、道歉，也许还可以自嘲（如果合适的话）可以帮助您的客户服务团队尽快有效地响应传入的询问。 您的社交媒体危机管理计划不仅仅是您工具箱中一个漂亮、闪亮的工具。在当今以社交媒体为中心的世界中，这是必须的。 编者注：这篇文章最初发表于 年 月，为了全面性已进行了更新。当你看到它时，恐惧会沉入你的胃：一星级评论。 公司回应客户的负面反馈 、 或 等网站上的评论很重要。 的数据显示， 的顾客 总是 或 定期 阅读在线评论来研究当地企业。 负面反馈会影响客户。